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| | | | | Ausgangssituation | | | Die Art der E-Business-Anwendung und die Unternehmensstruktur sind Ausgangspunkte für Überlegungen zum Aufbau eines Callcenters. | | | Durchzuführende Aktivität | | E-Business-Anwendungen, die über ein hohes Maß an Kundenverkehr verfügen und als Marketinginstrument dienen, sollten eine zusätzliche Möglichkeit vorsehen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Eine Möglichkeit bildet das Callcenter.
Als Ansprechstelle für die Benutzer (in der Regel die Kunden des Systems) steht sie einerseits bei Fragen und Problemen mit der Anwendung zur Verfügung und dient andererseits bei Fragen des Angebots auch der Kundenbetreuung. Da sie das Erscheinungsbild des Unternehmens beim Kunden prägt, ist ihre Bedeutung nicht zu unterschätzen.
Ein Callcenter ist ein Unternehmen oder eine Unternehmensabteilung, welche per Telefon mit Kunden bzw. potentiellen Kunden in Kontakt tritt. Die Aufgaben eines Callcenter sind der Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, Marktforschung, Bedarfsermittlung und Betreuung. Über das Callcenter können die Kunden Fragen (z.B. zu Produkten) klären oder Wünsche und Kritik äußern. Die Qualität des Callcenters trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit, insbesondere bei Störungen oder aufgetretenen Fehlern, bei. Wie das Callcenter zu Gestalten ist, z.B. in Eigenregie oder über externe Dienstleister, hängt wesentlich von der Art der Anwendung und den Unternehmensstrukturen ab.
Beim Einrichten eines Callcenters wird grundsätzlich in Inbound- und Outbound-Callcenter unterschieden.
Im Inbound werden eingehende Anrufe bearbeitet. Meist handelt es sich dabei um Bestellungen, Informationsanforderung oder Beschwerden seitens der Kunden. Im Rahmen des E-Business-Prozesses ist dies die vorherrschende Form.
Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden gezielt angerufen. Dabei geht es meistens um die Erhebung statistischer Daten, um Bedarfsermittlung, um Verkauf oder einfach nur um Adressaktualisierung.
Beim Aufbau eines Callcenters ist es besonders wichtig, dass Callcenter so in die Aufbau-und Ablauforganisation des Unternehmens zu integrieren, dass ein reibungsloser und störungsfreier Betrieb gewährleistet ist.
| | | Ergebnis der Aktivität | | | Als Ergebnis kann das Unternehmen ein verbessertes Customer-Relationship-Management erreichen und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Das Ergebnis ist Grundlage für den Betrieb eines Callcenters. | |
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